5 yếu tố “vàng” cần chú trọng khi xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là văn hóa tạo nên thành công của rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới như Amazon, Zappos, Netflix, Disney.  

Vậy để thành công như các ông lớn, các chủ doanh nghiệp cần chú trọng vào những yếu tố nào?

Xác định các giá trị cốt lõi

Bạn phải xác định được giá trị cốt lõi của doanh nghiệp mình là gì? Doanh nghiệp của bạn muốn đem lại những giá trị gì đến cho khách hàng? 

Hãy thực hiện truyền thông nội bộ để từ lãnh đạo đến tất cả nhân viên trong doanh nghiệp thấm nhuần tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm.

Văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau! Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì Spa mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.

Chú trọng tuyển dụng đội ngũ phù hợp

Các chủ Spa cần chú trọng xây dựng tập thể thấm nhuần văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tuyển chọn người phù hợp từ khâu tuyển dụng, sẵn sàng loại bỏ các nhân tố không phù hợp với văn hóa.

Trong suốt quá trình phỏng vấn, hãy hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.

Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, Spa có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.

Thu thập Insights khách hàng

Chủ Spa nên thường xuyên chia sẻ insight về khách hàng và khuyến khích nhân viên nghĩ về khách hàng. Insight là những sự thật ngầm hiểu về thói quen mua sắm, sở thích, nhu cầu của khách hàng. 

Để có được insight, Spa cần thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua các công cụ thu thập phản hồi theo thời gian thực. Insight giúp nhân viên hiểu khách hàng hơn để phục vụ tốt hơn, làm khách hàng hài lòng hơn.

Dự đoán nhu cầu của khách hàng sẽ chính xác hơn khi bạn biết họ đang nghĩ gì và mong đợi điều gì ở Spa của bạn. Đó là lý do tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng nên được thực hiện thường xuyên.

Các dữ liệu phản hồi thu thập được sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Khách hàng luôn muốn được Spa lắng nghe ý kiến của mình.

Đo lường hiệu quả  

Có câu: “bạn không thể quản lý điều bạn không đo lường được”. Từ cấp quản lý đến nhân viên sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.

Chủ Spa cần quan tâm đến việc đo lường hiệu quả của các chiến lược hành động để kịp thời can thiệp, điều chỉnh. Để hiểu được tâm tư, tình cảm của khách hàng, chúng ta cần bỏ ra nhiều công sức thử nghiệm các chiến dịch khác nhau cho đến khi đạt được sự thành công.

Khen thưởng, khuyến khích nhân viên thực hiện văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Ai cũng thích được nhận thưởng, được khen ngợi mỗi khi làm tốt, vì vậy hãy khích lệ nhân viên khi họ đạt được mục tiêu để nâng cao tinh thần chiến đấu của họ.

Hãy để nhân viên của bạn coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phục vụ. Đồng thời lấy các chỉ số về hài lòng khách hàng để đánh giá nhân viên. Khi có các chỉ số cụ thể để phấn đấu, để được công nhận, chắc chắn nhân viên của bạn sẽ có tinh thần làm việc hơn hẳn, từ đó để tâm đến mọi cử chỉ và lời nói khi giao tiếp với khách hàng. 

Có thể bạn quan tâm: 7 tuyệt chiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng từ Marketing